23 April 2012

Så blir kundservice en strategiskt viktig resurs!

Av:

De allra flesta förstår vikten av att bemöta kunden väl. Vi på Framfot möter kundservice-medarbetare som vill lära sig att ”le i telefonen” och hantera upprörda eller stressande kunder på bästa sätt. Detta är oerhört viktigt och vi lär ut metoder och tillhandahåller verktyg för detta. Men vi menar att kundservice är så mycket mer. De som dagligen möter kunder är viktiga bärare av företagets varumärke. De påverkar hur kunden upplever ditt företag. Här finns en ofta outnyttjad potential. Rätt hanterad är kundservice en lika viktig utmärkande faktor som den tjänst eller produkt man säljer.

De flesta bolag lägger stora resurser på att utveckla en unik produkt eller tjänst. Här finns en mängd vedertagna processer, metoder och strategier som guidar oss i jakten på det unika erbjudandet som skiljer ut oss från konkurrenterna. Affärsutveckling, marknadsföring och sälj är områden de allra flesta företag satsar pengar på, samtidigt som varor och tjänster, i kundens ögon, blir alltmer lika och jämförbara. Undersökningar visar att det allra viktigaste när de köper en tjänst eller har kontakt med sin leverantör är hur de blir bemötta. Ändå är det inte här resurserna sätts in. Här finns det en möjlighet att med tydlighet och enkla medel utmärka sig.

Så vad föreslår vi? Jo, alla som jobbar inom kundservice måste värderas som den strategiskt viktiga resurs de är! Receptionisten är inte bara någon som ska svara i telefonen. Hon eller han är ofta den första kontakten en kund eller annan intresset har med företaget. Hon eller han formar det första intrycket av bolaget. Och det första intrycket är viktigt.

För att utnyttja den resurs som kundservice är måste medarbetarna inom kundservice få ett ramverk bestående av företagets affärsidé, vision och värderingar. De måste bli delaktiga i diskussionerna kring varumärket och den upplevelse företaget vill ge sina kunder. Då kommunicerar de det unika i erbjudandet. Då skapar de verkligt värde.

Tips för en effektivare kundservice:

1.       Höj statusen på kundservice! Se det som en resurs i er kommunikation!

2.       Ge personalen ett ramverk bestående av affärsidé, vision och värderingar.

3.       Integrera kundservice i varumärkesarbetet.

4.       Se till att det finns kanaler för återkoppling från kundservice till verksamheten. Kundservice har daglig kontakt med kunderna och vet ofta bäst vad kunderna verkligen efterfrågar.

Kommentarer

Lämna en kommentar