Att vända en missnöjd kund till en lojal anhängare

Enligt en undersökning gjord på handelshögskolan kostar det 5 gånger mer att värva en ny kund än att behålla en gammal och 25 gånger mer att få tillbaka en missnöjd kund som lämnat. Med sociala medier sprids dessutom missnöje som en löpeld påhejat av alla som någon gång känt sig ignorerade som kund.

Kund ger tummen upp till bra kundservice

Alla har missnöjda kunder. Det viktiga är hur skickliga ni är på att fånga upp dem, lyssna på dem, få att dem känna sig viktiga, hjälpa dem och vända dem från missnöjda kunder till lojala anhängare.

En av de största utmaningarna med serviceyrken är personer som blir förbannade. Men varför blir de det och hur kan vi hjälpa kunden till en annan plats?

Det första och viktigaste är att se att det är aldrig personligt. Kunden pratar med dig som att du är organisationen, inte den du är som privatperson. Så allt som kunden öser ur sig är riktat till företaget. Ta det aldrig personligt.

Vad är viktigt att tänka på vid kundklagomål

  1. Ta det direkt
    Se till att det är lätt för kunden att framföra synpunkter – och hör av dig omgående om du misstänker en fnurra på tråden. Tystnaden är värre än en kund som klagar, för den som inte ens säger något har gett upp hoppet och kommer inte tillbaka.
  2. Bestäm dig för hur du ska vara
    Ska du ”vara rätt” – och fokusera på att problemet eller ”få rätt”, alltså uppnå rättvisa till varje pris. Att någon klagar på en vara, tjänst eller upplevelse handlar inte om dig som person. Så ta det inte personlig.
  3. Du är inte en slagpåse för andras allmänna frustration
    Om en kund skriker, kastar saker eller går till personangrepp kan de behöva en time out för att kyla ner sina känslor. Var tydlig med att du gärna vill hjälpa dem och titta på en lösning, så snart de lugnat ner sig. Förr eller senare kommer de allra flesta till sans.
  4. Kunden har inte alltid rätt – men de har rätt att bli lyssnade på
    Vad handlar det om? Hur påverkas kunden? Vad kan de behöva?
  5. Lösningsfokus
    Var tydlig med att du lyssnar på kunden, vill förstå allt för att sedan se hur ni kan hitta en lösning.

 

Hur du hanterar kunden

  1. Beklaga det inträffade
    ”Jag beklagar verkligen” är oerhört kraftfullt. Skyll aldrig ifrån dig. Ju mer du beter dig som organisationen du representerar, desto bättre blir kundens attityd. Gå till dig själv: hur frustrerad blir man inte av att ha att göra med en organisation där ingenting verkar fungera, det är omöjligt att få ett klokt besked och alla skyller på alla.
  2. Bekräfta
    En del drar sig för att klaga, därför att de tycker det är jobbigt. Därför eldar de gärna upp sig för att våga ta steget och ta upp något.
    Bekräfta att de gör helt rätt som tar upp detta, att du förstår deras känslor och att det är OK att de tar upp det.
  3. Summera
    Sammanfatta vad du uppfattat och fråga om det stämmer.
  4. Kläm ur allt ur kaviartuben
    Säkerställ att du fått med allt och fråga om det är något mer utöver det de beskrivit som de vill ta upp.
  5. Bjud upp till dans
    Fråga om de själva har några tankar om vad som skulle kunna vara en lösning. Du hjälper dem fundera i banorna kring en lösning och gör dem mer mottagliga för förslag på hur hantera det.
  6. Tacka och återkoppla
    Tacka dem för att de berättar det för er, berätta vad som kommer hända nu och när de kan förvänta sig att höra från er. Se till att ni verkligen återkommer som utlovat, så ta hellre i i överkant så att ni återkommer tidigare än utlovat. Det händer nästan aldrig, så även där har ni möjligheten att imponera.

Stort lycka till!

Beställ vår utbildningskatalog!

Vad är ditt nästa steg? Vi bjuder på verktygslåda för kompetensinventering i katalogen som ger dig svaret. Den hjälper dig förankra din utveckling hos din chef.

Ett välfungerande ledarskap

Vill du veta hur personal och chefer ser på ledarskapet? Beställ vår rapport ”Ett välfungerande ledarskap”.

Beställ Utbildningskatalog

Ta del av vårt utbud i tryckt format. Beställ vår utbildningskatalog eller ladda ner produktblad.