Så skapar ni en kundupplevelse utöver det vanliga

1. Ha en vision för kundupplevelsen

Se till att ni har en målbild – för hela organisationen eller de avdelningar som har kundkontakter. Vad ska ni vara bäst på?

2. Definiera vilket beteende som bygger en stark kundupplevelse
Har ni värderingar? Alltså, inte de där orden som står i en pärm någonstans utan nerkokade i konkreta, önskade beteenden? Vad innebär ordet i praktiken? Vilket beteende ska jag som medarbetare ha? Träna er i att använda dessa beteenden i alla situationer – inte bara i kontakten med kunder utan med leverantörer och varandra. På så sätt blir det något äkta och något som känns direkt i samtal och möten med er. Impregnera väggarna med det som är ni.

3. Sätt ramen
En synd i kundsammanhang är att lova mer än man kan hålla eller inte återkomma i tid.
Alltså – se till att ni har en struktur, rutiner och system som hjälper er att hålla vattentäta skott och inte tappa saker mellan stolarna. På McDonald´s har man ett överdrivet tydligt system för att säkerställa att kommunikationen tagits emot. Den som tar emot budskapet repeterar budskapet och lägger till ett tack. Kanske lite överdrivet i er verksamhet men se till att det är glasklart för alla vem som har bollen för kundkontakten, så att den inte tappas bort.

4. Arbeta med kundens resa genom hela organisationen
Gå igenom kundflödet från första kontakten och framåt. Vilka kontaktytor finns? Vad är det som fungerar bra och vad kan bli bättre? Ju större organisationen blir, desto större risk att avdelningar börjar se sig som organisationer i organisationen.
Samtidigt är alla som agerar i organisationens namn den som kommunicerar varumärket.
Därför är det viktigt att se till så att alla ser att de håller en viktig pusselbit av kundens samlade bild av er organisation. En klyscha är att kedjan inte är starkare än den svagaste länken men det stämmer.
Se till att alla som har kundkontakt förmedlar det ni vill att kunden ska uppleva

5. Jobba med ledarskapet
Chefsrollen är bra och viktig. Att sätta mål kring exempelvis svarstider, följa upp, skapa struktur och fatta beslut. Men för att skapa extraordinära kundupplevelser behövs ett ledarskap som får personalen att känna ett äkta engagemang för kunden och gå i rätt riktning – inte för att de måste, utan för att de vill.

6. Jobba med den personliga kompetensen
Personer som är trygga inför olika situationer och som får träning i att förbättra kundupplevelsen och vända kunder har också betydligt större chans att lyckas med det än de som inte gör det.
Fokusera på att träna självförtroende och nya beteenden hellre än att skriva manualer och körscheman för varje tänkbar situation som kan uppstå.

7. Våga!
Att erbjuda en extraordinär kundupplevelse innebär också att våga. Svenskar är rent allmänt inte så bra på att kliva utanför komfortzonen och göra det där lilla extra i servicesammanhang. Det positiva med det är att det gör det enklare för er att sticka ut jämfört med andra.
Med rätt små förbättringar kan ni skapa en extraordinär upplevelse som ger er lojala kunder.