Gunilla Serk Thorstensson
13 September 2017

Med kunden i fokus utvecklas verksamheten

Av:

Varför förstår en del medarbetare inte poängen med att hålla kunderna nöjda? Kanske är det en generationsfråga. Så här kan ni göra för att bli ännu bättre på att sätta kunden i fokus.

Varför förstår de inte nyttan?

Jag har varit i organisationer där medarbetare inte verkar ha förstått syftet med de aktiviteter som ska genomföras tillsammans med eller för kunder. Som exempel arbetade jag på ett företag där man en gång om året samlade de viktigaste kunderna för ett kundevent i samband med jul. Trots att julperioden är hektisk och många blir inbokade på betydligt fler julbord än vad man orkar med så var denna aktivitet mycket uppskattad bland kunderna. Själva eventet innebar att kunderna togs emot och bjöds på glögg med mingel för att sedan avnjuta en fin jullunch i företagets matsal. Matsalen användes även som personalmatsal i normala fall så just denna dag fick medarbetarna äta lunch utanför företaget.

Kunderna stod i fokus och kände sig uppskattade och nöjda. Tyvärr kände inte alla medarbetare likadant. Trots att detta bara skedde en gång om året klagade flera medarbetare på att minglet innan själva lunchen var högljutt och att det hade en negativ effekt på koncentration och arbete. Utöver missnöjet med ljudnivån fanns också några medarbetare som ville ha lunchersättning av företaget eftersom de tvingades att äta lunch ute och inte kunde ta med sig matlåda hemifrån.

Hur kommer det sig att vissa medarbetare var så pass missnöjda med ett event som samtidigt så uppenbart gladde kunderna? Att medarbetarna inte kunde se kopplingen mellan nöjda kunder och som yttersta konsekvens, sitt eget arbete? Jag undrar om en förklaring på detta fenomen kan vara den curlade generationen.

Behovsstyrd generation

Barn ur tidigare generationer fick under uppväxten vänja sig vid att det nästan alltid var föräldrarnas behov som styrde vardagen. Barnen anpassade sig och var tysta när de vuxna behövde vila. Man åt middag när det passade föräldrarna. Uppväxten fostrade personer med förståelse för att någon annans behov ofta styrde det som hände, och därmed var viktigare. I dagens samhälle fungerar det många gånger annorlunda och barn möts av ett annat beteende. Idag äter vi den mat som barnen tycker om, vi äter när det passar deras rytm och behov, vi genomför sociala aktiviteter och väljer semestermål som passar barnen. Många barn lär sig omedvetet att allt som sker utgår från de egna behoven.

Jag tror att det är en stor skillnad mellan att anställa en individ som är van att allt sker utifrån de egna behoven eller en individ som ofta har fått rätta sig efter andras behov. Är det denna skillnad som kan vara förklaringen på att vissa värdesätter sina egna behov av tystnad och lugn framför en aktivitet som syftar till att skapa nöjda och lojala kunder och som i slutändan säkrar medarbetarens egna arbete? Om det är så, hur ska vi möta den utmaningen?

Vad kan du göra?

Kundnytta och kundupplevelse kan aldrig lyftas för mycket. Du som är ledare kan göra det på flera sätt. Istället för att vända missnöjda medarbetare ryggen, behöver du kommunicera nyttan med (och behovet av!) nöjda kunder. Det är också viktigt att du som chef klarar av att leda och ge feedback på de beteenden som inte gagnar kundnyttan.

Tips! Så blir ni ännu bättre på att sätta kunden i fokus:

1. Ha en vision och målbild för kundupplevelsen

Vilken är er målbild för kundupplevelse? Vad ska ni vara bäst på – och varför är det viktigt?

2. Definiera vilket beteende som bygger en bra känsla för kunden

Träna på att använda dessa beteenden i alla situationer – inte bara i kontakten med kunder utan med leverantörer och varandra. Impregnera väggarna med det som är ni.

3. Jobba med den personliga kompetensen

Personer som är trygga inför olika situationer och som får träning i att förbättra kundupplevelsen har också betydligt större chans att lyckas. Träna självförtroende och nya beteenden hellre än att skriva manualer och körscheman för varje tänkbar situation som kan uppstå.

Vill du ha offertförslag?

Är du intresserad av utbildning är du varmt välkommen med din förfrågan. Fyll i formuläret nedan så återkommer vi med en offert eller tar fram en lösning skräddarsydd för er.

Kommentarer

Lämna en kommentar

Beställ Utbildningskatalog

Ta del av vårt utbud i tryckt format. Beställ vår utbildningskatalog eller ladda ner produktblad.

Varför gör de inte som jag säger?

Kostnadsfritt seminarium om ledarskap – i Stockholm, Malmö och Göteborg. Boka din plats idag!

Kundcase CSG

Läs om hur CSG:s satsning på ledarskapsutbildning har utvecklat hela organisationen.

Prenumerera på våra tips för framgång

Ligg steget före med praktiska tips du har direkt nytta av i din vardag.