Säljutbildning – Vad är ett behov?

Ett köpbeslut börjar alltid med ett behov. Hur du som säljare lyssnar in och visar på det behovet är ofta helt avgörande för hur nöjd kunden, och du, kommer att bli med affären i slutändan. Här presenterar vi en samtalsteknik som hjälper dig att ringa in kundens utmaningar – så att du kan hjälpa till att lösa dem.

Säljsamtal

Forskning visar att vi köper med våra känslor, och motiverar köpet med fakta. Det betyder att du som är säljare behöver vara både duktig på att bygga relationer och kunnig inom ditt område. Men den allra viktigaste egenskapen är förmågan att förstå vilket behov din kund egentligen har. Och för att ni ska komma till avslut med en lyckad affär behöver du också få kunden att förstå både sitt eget behov och vad du kan erbjuda för att uppfylla det.

Låter det klurigt? Var lugn – försäljning är en yrkesfärdighet som alla andra. Något som alla kan lära sig. Grunderna får du i vår utbildning Försäljning nivå 1.

Vad är ett behov?

Det första tecknet på ett behov är ett visst missnöje eller otillfredsställelse som gör dig öppen för förändring.

Tänk dig att du köper en ny telefon. När du lyfter på locket till den lyxiga kartongen och tar upp din nya, blanka smartphone känner du dig först väldigt nöjd. Till en början uppfyller den alla dina önskningar: att surfa, ringa, ta bra bilder och ha en snygg telefon som ligger bra i din ficka. Men sakta börjar du uppleva en del brister hos både telefon och operatör. Batteritiden är för kort och det är svårt att få svar från kundtjänst. Din känsla av missnöjdhet är inte särskilt stor, men den finns där. Än är du inte beredd att köpa en ny telefon, men ett frö till förändring har börjat gro. Du har ett indirekt behov som en duktig säljare kan ta vara på. Så om du är säljare – hur ska du hantera det?

Olika typer av behov som skiljer sig åt

Ett indirekt behov är vagt eller outtalat, en allmän önskan om förändring eller uttalanden om svårigheter med nuvarande lösning. Till exempel ”Vårt nuvarande system klarar inte…”

Här behöver du som säljare antingen komma med ett riktigt bra erbjudande som skyndar på beslutsprocessen – till exempel att du får byta in din gamla telefon mot en helt ny om du förlänger abonnemanget med ett år. Eller vara riktigt uppmärksam på när det är dags att höra av dig igen: ”Jaha, ditt abonnemang går ut om ett år? Då hör jag av mig igen då.”

Specifika behov är klara, otvetydiga uttalanden om behov, önskemål eller avsikter. ”Jag är bara intresserad av ett program som både klarar fakturering och ger mig försäljningsstatistik på både produktgrupper och enskild produktnivå”.

Då har du som säljare möjlighet att snabbt gräva ännu djupare i behovet. Varför är just dessa tre parametrar så viktiga?

Du kan träna upp din förmåga att skilja mellan indirekta och direkta behov. Med rätt samtalsteknik kan du kartlägga och till slut bemöta dem. (Kolla in vår utbildning Försäljning nivå 2 som ger dig fler konkreta verktyg och övning). Inom komplex försäljning är den förmågan en av de stora skillnaderna mellan mycket framgångsrika och mindre framgångsrika säljare.

Lyckade säljsamtal med fyra frågetyper

Att som säljare minnas att du har två öron och en mun är en bra start på alla säljsamtal. Men för att kunna betjäna kunden på bästa sätt är det smart att hålla kontroll och styrning över samtalet istället för att låta det driva iväg med vinden. Det kräver en genomtänkt strategi och lite övning.

Att jobba med en så kallad frågetratt, där du systematiskt arbetar dig genom kundens behov tills ni kommer fram till en gemensam lösning, är en bra metod. Genom att ställa frågor och jobba med aktivt lyssnande fångar du upp och visar kundens behov – för att sedan gå till avslut med en affär som har bästa möjliga förutsättningar att göra er båda nöjda. Det är viktigt att frågorna ställs i rätt ordning så att du bygger upp samtalet mot ett avslut. Öva gärna tillsammans med en kollega så kommer det snart sitta i ryggmärgen. Det här frågebatteriet består av följande delar:

1. Öppna frågor

Börja alltid med öppna, breda berättarfrågor där kunden får beskriva sin nuvarande situation. Ställ inte ”ja och nej-frågor”. Här passar frågor som handlar om vem, vad, när, var, varför och hur.

2. Sonderande frågor

Ställ följdfrågor på de svar du redan fått. Det hjälper dig att gräva djupare i kundens behov och avgränsa det. ”Kommer någon mer använda…?” eller ”Vilka risker ser du med att..?”

3. Specifika frågor

Det är dags att samla in de fakta du behöver för att kunna ge rätt förslag. Här funkar ja och nej-frågor. ”Kommer du att streama film på din telefon?”

4. Ledande frågor

Snart är ni framme vid affär. Du vill få bekräftat att du uppfattat kundens behov rätt, och att du förstår vilken lösning hen söker.

Praktisk användning:

1. Öppna, breda berättarfrågor så kunden får beskriva sin situation.
Du: Hej! Vad är du på jakt efter idag?
Kund: Jag vill köpa spik.
Du: Självklart ska vi hjälpa till med det. Varför behöver du spik?
Kund: Jag ska laga en sak.

2. Sonderande frågor.
Du: Intressant. Vad är det du ska laga?
Kund: Jag ska laga taket. Ett papptak på stugan.
Du: Okej, vad är det du ska laga på papptaket?
Kund: Det läcker in så jag tänkte spika dit en täckbit för att stoppa läckaget.

3. Specifika frågor
Du: Aha, är det flera läckor?
Kund: Nej, det är bara en. Och taket är ganska litet.

4. Ledande frågor
Du: Just det. Så en läcka på ett ganska litet papptak, som du helst vill behålla ett tag till gissar jag?
Kund: Ja, det stämmer.
Du: Det låter klokt att stoppa läckaget. Om det är ett papptak som läcker in så rekommenderar jag att använda ett speciellt lim för takpapp. Spikar du i pappen kan det innebära att du får nya läckor där spiken tränger in. Det går självklart att täta men använder du limmet så håller det tätt bättre och under längre tid.
Kund: Aha, det hade jag inte tänkt på.
Du: Och eftersom det bara rör sig om ett mindre tak tycker jag vi ska titta på en mindre förpackning. Låt mig visa vad vi har för produkter. Hur gammalt är taket förresten?

Utan att sälja på kunden något har du samlat in fakta och bekräftat vad det är som kunden söker. I det här fallet, något som hjälper kunden att laga sitt papptak. Efter att du fått din bild av problemet bekräftad av kunden presenterar du ditt förslag.

Samtalsbalans

Hur mycket ska du tala och hur mycket ska kunden tala? En bra balans är ungefär 50/50, men en framgångsfaktor brukar vara att motpartens sändningstid kommer i inledningen och din tid i slutet. För att det ska bli en lyckad affär behöver du göra en noggrann analys av om kunden har behov av dina lösningar eller inte. Det gör du genom att fråga och lyssna.

Att jobba med försäljning är både utvecklande och roligt. Vi hjälper dig gärna att lyckas ännu bättre i din yrkesroll. Kanske är det dags att bli Certifierad KAM-säljare under 2018? Läs mer om vårt utbildningsprogram här. 

Kontakta mig

Är du intresserad av att veta mer om våra utbildningar, våra konsulttjänster eller om företaget är du varmt välkommen med din förfrågan. Fyll i formuläret nedan så kontaktar vi dig.

Vill du ha offertförslag?

Är du intresserad av utbildning är du varmt välkommen med din förfrågan. Fyll i formuläret nedan så återkommer vi med en offert eller tar fram en lösning skräddarsydd för er.

Beställ Utbildningskatalog

Bild på Framfots utbildningskatalog

Inspiration & information om vårt utbud i tryckt format. Beställ vår utbildningskatalog bekvämt hem till brevlådan.

Varför gör de inte som jag säger?

Kostnadsfritt seminarium om ledarskap – i Stockholm, Malmö och Göteborg. Boka din plats idag!

Utbildning för framgång

Framfot erbjuder praktiska och behovsanpassade utbildningar inom ledarskap, sälj, marknadsföring, kommunikation och HR. Läs mer om våra kurser via nedanstående länkar.

Prenumerera på våra tips för framgång

Ligg steget före med praktiska tips du har direkt nytta av i din vardag.

Kundcase CSG

Läs om hur CSG:s satsning på ledarskapsutbildning har utvecklat hela organisationen.