Skillnaden mellan bra och riktigt bra service

”Vi har ju ganska nöjda kunder. Det känns som bra nog.”

Fullt logiskt och inte helt orimligt att tänka så. Så varför inte stanna vid det och lägga fokus på annat?
Jo, därför att om ni kan ta en väl fungerande kundapparat och lyfta den till nästa nivå, så gör lyftet enormt stor skillnad.

Låt oss titta på omfattande forskning inom området:

• Av de kunder som sätter betyget 3 av 5 och anser sig nöjda så har ungefär 20% av dessa för avsikt att köpa igen.
• Av de som sätter 4 av 5 i nöjdhet så har 50% avsikt att köpa igen.
• Av de som sätter 5 av 5, så har ca 95% för avsikt att köpa igen.
• Det gäller genomgående i en mängd branscher.

Vad det innebär är att om ni ökar kundnöjdheten från fyra till fem på en femgradig skala, så skulle ni öka återköpsviljan från 50% till över 90%. Så stor skillnad gör det lilla extra.

Lösningen är att se till att i varje läge alltid göra sitt yttersta för att imponera på kunderna och hålla en hög servicenivå i all kundkommunikation – från första kontakt och framåt. Konsekvensen av det blir att kunden återkommer, tar med sig fler personer och sprider vidare i sin bekantskapskrets hur nöjda de är.

Hur mycket resurser lägger ni på att marknadsföra er, synas och skaffa nya kunder, jämfört med att höja nivån på ert bemötande i alla kontaktytor som kunden har med er?

Det betyder inte att vi är patentlösningen. Säkert finns det andra sätt att göra det. En del kan man göra helt själv. Men att inte lägga krut på kundens upplevelse är ett dyrt nöje.

Tack för din uppmärksamhet!

Vänligen,

Anna Furuhäll, VD på Framfot