Kundbemötande som får verksamheten att lyfta

I den tuffa konkurrensen om de alltmer pålästa och medvetna kunderna blir ett proffsigt bemötande en viktig konkurrensfördel. Så här gör du för att utveckla ett bra och heltäckande kundbemötande som ger långsiktig effekt.

Vi pratar mer och mer om kundupplevelse och kundnöjdhet. Anledningen är förstås att kundernas krav och förväntningar ökar. Det räcker inte med ett trevligt bemötande och en bra produkt eller tjänst – kunderna vill ha mer än så. Ditt företag måste kunna leverera ett mervärde på något sätt. Och det finns ingen pardon – lever ni inte upp till förväntan (och helst lite till) kommer ni tappa kunden.

Som kunder är  vi i dag också mer benägna att dela med oss av våra upplevelser till våra nätverk. Särskilt om det är en dålig kundupplevelse.

Nöjda kunder berättar för fyra andra om de har en positiv uppfattning. Missnöjda berättar för minst 12 andra hur illa det var, enligt en undersökning av professor Christian Grönroos, Handelshögskolan i Helsingfors. Det kostar dessutom fem gånger mer att värva en ny kund än att behålla en gammal. Och 25 gånger mer att få tillbaka en missnöjd kund.

Bra kundbemötande är ett tungt konkurrensvapen

Att skapa bra kundrelationer är en framgångsfaktor för alla kundfinansierade organisationer. Den som strävar efter att möta människan bakom kunden har mycket större chans att nå fram. Det gäller i alla kanaler där vi möter och pratar med våra kunder – i affärsmötet, på butiksgolvet, i sociala medier, online-chatten, via telefon eller mejl.

Undersökningar visar också att företag har mycket att vinna på att sträva efter mer än medelbra service. Betyg tre i nöjdhet är inte good enough om ni vill behålla era kunder.

  • Av kunder som sätter betyg 3 av 5 och anser sig nöjda har 20 % för avsikt att köpa igen.
  • Av de som ger betyg 4  i nöjdhet har 50 % avsikt att köpa igen.
  • Av de som 5 av 5 har ca 95  % för avsikt att köpa igen.

Så, vill ni vara Ryanair eller Volvo? Antingen kan ni konkurrera med lägsta pris eller så kan ni lyfta kundupplevelsen och få toppennöjda kunder som köper mer och som är beredda att betala för det. Med en genomtänkt strategi för alla kanaler kan ni som organisation skapa ett kundbemötande som imponerar.

Vill ni också förbättra kundupplevelsen och nå ökad kundnöjdhet? Läs mer om utbildningen Kundservice som imponerar.

6 tips för att skapa ett proffsigt kundbemötande

1. Förankra samsynen kring kundupplevelsen

För att alltid möta kunden på bästa sätt behöver ni se till att hela organisationen har en gemensam syn på kundupplevelsen. Hur vill ni att kundens upplevelse ska vara? Sätt en målbild – vad ska kunderna tänka och känna när de är i kontakt med er? Vad ger ett wow?

2. Sprid kunskapen om kunden internt

Kartlägg kundens resa genom er verksamhet, från första kontakt och framåt. Samla värdefull information, som till exempel: Vilka förväntningar har kunden på ert bemötande? Finns det olika kunder med olika förväntningar? Tänk igenom vilka avdelningar eller funktioner, förutom kundtjänst, som har kontakt med kunden. Se till att sprida informationen till alla medarbetare.

Fundera också över vad du behöver för att utbilda och coacha ditt team.

Du som är försäljningschef och vill skapa ett riktigt framgångsrikt säljteam som gör skillnad – läs mer om utbildningen Försäljningschefen.

3. Mät och sätt konkreta mål

För att få alla med på tåget behöver ni målsätta ambitionerna med kundupplevelsen. Sätt upp tydliga, uttalade mål. Mät och följ upp. Det kan vara hårda mål för svarstider och kundnöjdhet men även mjukare mål som är kopplade till personlig motivation och engagemang. Kanske ni kan ha en intern utmärkelse för att visa upp goda exempel och lära av varandra.

4. Träna ert kundbemötande

Även om ni har en färdig manual för kundbemötande så behöver ni kontinuerligt träna för att utvecklas. Manualsvaren kanske funkar en lugn vecka när allt rullar på, men i julruschen med extrapersonal och stressade kunder?

Du som chef kan avsätta tid för teamet där ni reflekterar över vad som funkar bra och mindre bra. När blir en kund nöjd? Hur kan ni fortsätta vara lugna och professionella i obekväma situationer eller med kunder som är otrevliga eller aggressiva?

Kolla in vår populära KAM-utbildning där du får träna på att gå från säljare till partner med dina kunder.

5. Anpassa kundbemötandet efter kanalen

De flesta företag möter sina kunder i flera olika kanaler. För ett heltäckande kundbemötande behöver ni ha koll på hur ni hanterar samtliga kanaler.

I ett fysiskt möte använder vi röst, tonfall, ansiktsuttryck och kroppsspråk för att kommunicera. Över telefon har vi fortfarande röst och tonfall men i skrift är orden vårt enda verktyg. Tolkningsutrymmet i skrift är betydligt större vilket kräver andra förmågor för att förmedla budskap och förstå kundens behov.

Dessutom kommunicerar vi på olika sätt i mejl, chatt och sociala medier och använder olika tempon och stilar för att nå kunderna bäst.

6. Utbilda er inom beteende och kommunikation

Ju bättre ni förstår kunden desto bättre service kan ni ge. Även om vårt informationssamhälle generellt sett har gjort oss bättre på att kommunicera är ett vanligt misstag att vi förutsätter att andra förstår precis vad vi menar när vi talar eller skriver. Och sedan upptäcker vi att personen missuppfattat en hel del av budskapet.

Genom att öka medarbetarnas kunskaper om kommunikations- och beteendestilar kan ni enkelt förbättra kundbemötandet. En djupare självkännedom och förståelse av kroppsspråk och attityder är viktiga nycklar för att förstå olika människors behov och för att kunna anpassa sitt bemötande.

I utbildningen Effektiv kommunikation får du lära dig hur du uppfattas av andra och träna på olika kommunikationsstilar för att bättre nå fram till kunden.

Vill du ta ett samlat grepp och lyfta ert kundbemötande till nya nivåer? Varmt välkommen att kontakta oss för ett kostnadsfritt förslag.

Ja! Kontakta mig


FLER LÄSTIPS FÖR DIG:

Säljteknik som hjälper kunden att köpa

Så blir du bättre på kundbearbetning

Lyckas med säljsamtalet: 4 frågor som ringar in behovet

Prenumerera på framgångsmagasinet Mallar

Framgångsmagasinet

Ligg steget före med praktiska tips som du har direkt nytta av i din vardag

Kontakta oss

Har du några frågor så är du varmt välkommen att höra av dig till oss. Vi återkommer så fort som möjligt.

Skickar
Formulär
När du fyller i din e-postadress samtycker du till att dina uppgifter behandlas enligt vår integritetspolicy.

Tack!

Vi återkommer till dig så snabbt vi kan.

Kostnadsfria seminarier

Frukost och nya perspektiv ingår. Välkommen!

Våra kunder

Sök på Framfot

Ange din sökning nedan: