Att kalla kunden lögnare…

Häromdagen var jag med om en intressant upplevelse. Stora mängder fukt i badrummet efter ett läckande tak ledde oss till att ta in en konsult för att mäta fukten.

Konsulten drog slutsatsen att jag överdrev och insinuerade att jag hittade på för att få badrummet utbytt.
Ett tiotal gånger fick jag höra kommentaren ”Om det verkligen kom så mycket vatten som du påstår…”.
Rapporten som landade hos mig drog slutsatsen att jag påstår att vattnet kommer från taket och att det enligt honom har förångats från badkaret.
Min första reaktion var att känna mig rätt korkad med tummen mitt i handen och börja tvivla på om det verkligen gått till på det vis jag trodde.

Sedan blev jag arg, när jag insåg att konsulten inte hade en aning om alla fakta. Bilder, rapporter till försäkringsbolag, intyg från jour-VVS, takläggare, vänner och grannar som hjälpt mig kan ju alla intyga att det på mindre än en vecka runnit en hel del vatten längs väggarna, vilket upphörde efter att läckan på taket tätats. Det förutsätter givetvis att man är intresserad av att gräva vidare och ta reda på mer fakta innan man drar förhastade slutsatser.

Efter det tog utbildarrollen över och jag började fundera på hur man kan vända det till ett bättre bemötande i liknande situationer.

Så här kommer sex punkter på hur du skapar ett bättre kundbemötande, nöjdare kunder och får försäljning och merförsäljning – utan att påstå att kunden ljuger.

1. Skjut inte på dåliga nyheter

Om det blir dyrare och tar längre tid – berätta det så tidigt som möjligt. Tycker du det känns jobbigt nu? Jag lovar – det blir inte lättare ju längre tiden går.

2. Fråga varför kunden vill ha det på ett visst sätt

När kunden har önskemål, kan du utgå från att kunden vet hur de vill ha saker men de vet inte hur det du levererar fungerar. Så innan du kör igång med att göra det kunden ber dig om, ta två minuter för att säkerställa att du förstår varför kunden vill ha det på ett visst sätt. ”Hur kommer det sig att ni önskar ha det på detta vis?”

3. Lösningsfokus, inte prisfokus

Nämner du ordet prisförhandling blir de allra flesta konsulter och tekniker svettiga och börjar svamla om ledtider, mandat och avtal. Det gäller inte dig. För du ska lägga följande på minnet; Ditt uppdrag är inte att sälja till kunden. Ditt uppdrag är att hjälpa kunden köpa. Du är inte dammsugarsäljaren med en Volta i ena handen och en dörrstopp i den andra. Du är Michael, den personliga shoppern, som utifrån din kunds önskemål och behov och matchar dessa med verkligheten. Så nästa gång en prisdiskussion seglar upp, presentera vilka alternativ kunden har utifrån de tre kriterierna Resurser, Kvalitet och Tid. Billigare lösning tar längre tid och blir sämre kvalitet. Snabbare lösning kräver mer tid och kostar mer. Enkel matematik, eller hur? Så länge du presenterar flera olika alternativ och din rekommendation kommer det gå kanon.

4. Se alltid till att återkomma med offert inom rimlig tid

Har du svårt att få ändan ur vagnen och göra den där offerten? Boka ett möte med kunden för att gå igenom offerten direkt när du lovar att komma med ett förslag. På så sätt sätter du en deadline för dig själv och tvingar dig till att faktiskt få ändan ur vagnen. I den blindes rike, är den enögde kung. Arbetar du i en bransch där det är standard att kunder får vänta 4-8 veckor på en offert, så kan du skära guld med täljkniv.

5. Håll vad du lovar

När du har kunden framför dig – eller i telefonen – är det lätt att känna förpliktelse att lova saker som du sen inser inte är realistiska. När du ska återkomma, hur långt tid det kommer ta, vad det kommer kosta. Nästa gång – tänk innan du talar. Vad är det besked du vill ge kunden? Innan du meddelar detta, gångra det med två. Skillnaden är att du tar ett litet obehag direkt över att kunden blir negativt överraskad men spar mycket obehag senare, när kunden ringer och jagar dig och undrar varför du inte hör av dig, när det blir klart eller varför offerten aldrig kommer. På så sätt har du marginal för att istället överraska kunden positivt.

6. Tänk på hur du formulerar dig

Om kunden skulle vara din mormor eller någon annan kär släkting, hur skulle du uttrycka dig då?

Vilken grad av omtanke skulle du visa? Kunden du har framför dig kanske är en pina i rumpan, ställer krav och ringer och tjatar. Tänk dig att kunden inte önskar något annat än att någon kunnig kavlar upp ärmarna och säger ”Vi fixar det här, sätt på en kopp kaffe så har vi snart rett upp detta”. Tänk dig sedan att kunden är någon annans kära släkting. Om det var din släkting i samma situation, vilket bemötande skulle du önska att de fick- som potentiella lögnare eller viktiga kunder?

Varför inte fortsätta göra som vi alltid gjort?

Det finns forskning som visar att det kostar mellan 5 och 25 gånger så mycket att skaffa en ny kund, som att behålla en gammal. Är kunderna nöjda, går det bättre för företaget. Går det bättre för företaget, finns det mer pengar. Finns det mer pengar är det lättare att få mer i lön eller andra förmåner. Plus att du som är chef eller ägare tenderar att må bättre, ha mindre magsyra i halsen och vara betydligt trevligare när du inte behöver vända på madrassen för att leta lösmynt.

Tack för att du tog dig tid att läsa detta och hoppas att det kan bidra till ett bättre kundbemötande i någon form.

// Erik Sjögren

Relaterade utbildningar: Affärsmannaskap och konsultativt sälj, Kundservice som imponerar