Gör din butik till kundens självklara val med engagerade medarbetare

När en konsument bestämt sig för att göra sina dagligvaruinköp finns det vanligtvis ett antal möjliga butiker som kan tillhandahålla det önskade sortimentet. Mer eller mindre medvetet planerar och utvärderar konsumenten de olika butikerna utifrån en rad olika egenskaper, som kvalitet, pris, lättillgänglighet, kunskap hos personalen och trivsel.

Vissa konsumenter gör bekvämlighetsval och handlar i den butik som ligger geografiskt sett bäst i förhållande till var individen bor. Men låt oss säga att vi bedriver två större affärer. Båda har samma förutsättningar med antal medarbetare, antal potentiella kunder, geografiskt läge, sortiment och priser. Hur kommer det sig då att en butik går bättre?

Väck kreativitet med rätt marknadsplan

En viktig punkt oavsett om man tillhör en större kedja eller ej, är att skapa och följa en marknadsplan. Ni känner era kunder bäst och ledningen ska därför hjälpa medarbetare att koppla planen till ett affärsmannamässigt beteende. Använd din organisation som utgångspunkt för att kartlägga nuläget och visionen. Jobba sedan fram en gemensam aktivitetsplan som är optimal för era förutsättningar. Framför allt ska den väcka inspiration och kreativitet hos medarbetarna.

En väl fungerande samverkan mellan ledningsgruppen och butikssäljarna, kombinerat med positionering i pris, kvalitet och andra faktorer, ser jag som avgörande för butikens framgång.

Skapa förståelse för butiksaktiviteter

Vi går tillbaka till våra två likvärdiga butiker. Redan här kan vi se att den ena av dem har levande aktiviteter från början till slut i butiken. Här finns tydliga skyltar med budskap, exponeringar, inspiration, nyheter, säsongstänk, ersättningsvaror, bjudgodis och happenings. Allt detta är bra inslag, väl värda att se över som en aktivitet kopplad till tydliga SMARTA mål. (Ett mål enligt SMART-modellen är specifikt, mätbart, accepterat, realistiskt och tidsbundet.)

Men kom ihåg att följa upp och jobba aktivt med detta! Av erfarenhet vet jag att svårigheten inte är att komma på idén utan att få den att leva. Det krävs planering och uppföljning av delmål. Vi måste förstå varför vi gör en uppgift.

Ställ följande frågor innan du sjösätter en butiksaktivitet:

• Är den begriplig?
• Förstår vi varför vi ska göra detta?
• Är det hanterbart?
• Har vi tillräckligt med resurser, material och kunskap för ett lyckat genomförande?
• Känns det meningsfullt för oss och ut mot våra kunder?

Starta ditt viktigaste arbete internt

Men räcker det att vara en mästare på marknadsföring? Skapar det automatiskt ett motiverat team? Min erfarenhet säger nej. Det krävs så mycket mer när vi jobbar med och bland människor.

Dagligvaruhandelns ökade kunskaper om inköpsbeteendet hos kunderna har också inneburit att man inom branschen insett vikten av att kunna erbjuda både ett brett och ett prisvärt sortiment i attraktiva butiker. Butiker har även tagit fram egna märken som ska hjälpa till i profileringen mot kunderna. Jag tror att när du har skapat en megafon ut till dina kunder måste du jobba på insidan. Här börjar ett mycket viktigt arbete.

Grundlägg yrkesstolthet som smittar

För visst är personalen och kundbemötandet väldigt viktigt vid valet av butik? Vi attraheras alla av butikspersonal som är engagerad, positiv och behandlar kunderna med affärsmannamässig kunskap. Motiverad personal bär på en yrkesstolthet som smittar. Till slut sitter det positiva ”i väggarna”. Visst har ni varit ute i en affär, på en arbetsplats eller restaurang och verkligen upplevt en atmosfär av äkthet och genuinitet?

Vid motsatta förhållanden kan konsumenten bli behandlade på ett betydligt sämre sätt. Känslan av att medarbetarna tassar på tå, undviker ögonkontakt eller håller sig undan ger lägre motivation och besökaren blir generellt sett inte tillfredsställd.

Min erfarenhet är att långt ifrån alla butikskedjor har insett vikten av ett gott kundbemötande och vilka konsekvenser ett sämre kundbemötande kan få för försäljning, välbefinnande och lönsamhet. Dagens dagligvarukunder har möjlighet att välja bland många olika butiker, vilket självklart ökar betydelsen av kundbemötandet.

Skapa trivsel som stärker serviceviljan

Utmaningen ligger dock i att chefer knappast kan tvinga eller ge anställda en ”order” att bemöta kunder på ett bra sätt. Ett bra kundbemötande ligger i slutänden hos varje enskild individ och är dennes ansvar. Däremot kan du fastslå riktlinjer och uttala vad just ert kundbemötande går ut på. Skapa gemensamt ett ägandeskap som binder ihop era visioner och er marknadsplan.

Det finns dock många faktorer som kan påverka den anställdes vilja att vara serviceinriktad. Arbetstillfredsställelse anses vara en sådan viktig faktor. För ett gott kundbemötande krävs att medarbetarna är positiva och trivs med sina jobb. De ska känna att det är utmanande och att det finns en tydlighet i ledarskapet.

Om medarbetarna inte känner sig motiverade i sitt arbete finns risken att de inte heller är trevliga mot kunderna. En medarbetare med hög arbetstillfredsställelse som är motiverad inför sitt jobb möter troligtvis en kund på ett bra sätt medan en missnöjd medarbetare som inte trivs på sitt arbete förmodligen inte orkar upprätthålla ett positivt kundbemötande.

Hitta rätt motivation för långsiktig framgång

Arbetstillfredsställelse i sin tur bestäms av en mängd olika faktorer som prestationer, uppskattning, ansvar och utvecklingsmöjligheter. Jag vill gärna tro att lönen är det minsta vi skall lägga fokus på för att skapa motivation. Givetvis ska vi ha betalt men att använda lön som en motivationsboost är en kortsiktig lösning.

Arbeta istället långsiktigt genom att börja med dig själv. Fråga dig:

• Vad behöver du för att bli motiverad?
• Hur är ditt beteende när du är motiverad?
• Vad gör dig omotiverad?
• Hur är ditt beteende när du är omotiverad?

Givetvis finns det många trådar att dra i för att skapa en effektiv organisation och ett team med hög motivation. Men med dessa fyra frågor kan du snabbt och enkelt arbeta med hela teamet och påbörja eller fortsätta resan mot ökad arbetstillfredsställelse och en yrkesstolthet som sitter i väggarna.

Vilken affär väljer du helst att handla i?

Markus Wikström har lång erfarenhet av detaljhandeln, utbildad inom ledarskap & organisation samt i sin tidigare yrkesroll utsedd till årets medarbetare inom Axfood.