Räcker en bra leverans för en hög servicenivå?

Vad är det ni gör, egentligen?

Ja, jag vet att transportföretag fraktar människor och varor från punkt A till B, butiker säljer varor, trädgårdshandeln tillhandahåller bra växter och säljer dessa, restaurangen lagar mat och ställer den på bordet, optiker undersöker synen och säljer glasögon, teknikkonsulter tillhandahåller sitt expertkunnande, elektriker drar kablar och skapar säker ström, tjänstemannen på kommunen fattar myndighetsbeslut och hanterar ärenden.

Är det tillräckligt? Vad är det som gör att jag som kund, brukare eller användare tycker bra om din organisation och gärna återvänder?

Räcker det inte med att utöva sitt yrkeskunnande bra?

Har du varit med om ett restaurangbesök, där du får ett trevligt bemötande redan när du bokar bordet. När du kommer till restaurangen möts du av doften av god mat och en artig hovmästare. Förväntan stiger. Kanske har du till och med blivit tipsad om just denna restaurang. Alla i personalen drar sitt strå till stacken – kockar, kallskänkor, diskaren,  hovmästaren och serveringspersonalen för att miljön och förväntan skall överträffa dina förväntningar. När du går därifrån med ett leende på läpparna har alla jobbat hårt med service och sina kunskaper och maten var ljuvlig. Dessutom var det en upplevelse över det vanliga.

Tänk dig att allt förutom maten skalas bort. Du möts av en telefonsvarare när du bokar bordet. Ni får själva leta upp ett ledigt bord. En stressad servitris slänger fram menyerna efter en lång tids väntan. Efter maten rycker de tallrikarna och du får inga frågor om hur det smakade, om allt var till belåtenhet eller om ni önskar något annat. Så givetvis köper ni varken kaffe eller efterrätt.

Förutom detta blir betalningen drabbad. Efter en lång väntan och ivrigt viftande efter personalen som ignorerar dig totalt får du bara höra ett pris du skall betala. Vad tar du med dig av en sån upplevelse oavsett om maten var fantastisk?

”Kunder ska inte bara tänka på er verksamhet som ett ställe där de köper en produkt eller använder en tjänst – det ska vara ett roligt ställe att vara på”  – Richard Branson, entreprenör och ägare av bland annat Virgin Airlines
Att ha kundens bästa för ögonen innebär att vara ett upplevelseföretag. Det är vad kunden upplever och känner som är det viktiga. Att ni kan leverera det ni gör och gör det bra är en hygienfaktor. Säljer ni skräp blir det väldigt många kundklagomål att hantera. Men för att ta steget från den ordinära myllan till en topposition krävs något mer.

Så skör är förväntan på servicen att bristen på den kan förstöra en hel upplevelse. Vad vill du att dina kunder ska uppleva?

Så ställ er själva och alla som har kundkontakt i er organisation följande frågor:

• Vad är det ni gör, egentligen?
• Vad vill ni att kunden ska uppleva i varje kontakt med er?
• Vad vill ni inte att kunden ska uppleva?
• Hur kan ni göra det roligt samtidigt som ni mersäljer?
• Hur kan ni se till att alla som har att göra med er räknar minuterna tills ni hörs igen?